Kundenbewertungen - fishing for compliments?

Der Sinn von Artikelbewertungen

Kaum ein Kunde kommt heute an Ihnen vorbei, den Nachfragen. Beinahe jeder Onlineshop will möglichst rasch wissen, wie zufrieden der Kunde mit der gelieferten Ware ist. Automatisiert landen die üblichen Nachfragemails beim Kunden mit der Bitte, doch eine kurze Bewertung zu schreiben.

Ja, auch wir machen das. Nicht wirklich, weil wir diese Art von Bewertungen gut finden, sondern vielmehr, weil das System dies heutzutage einfach verlangt. Produkte ohne Bewertung werden gar nicht mehr gekauft und je besser die Bewertung, desto höher die Überzeugung, ein gutes Produkt zu kaufen.

Weshalb wir das dann doch nicht so mögen?

Weil wir die Mechanismen dahinter kennen. Uns wurde schon x-fach angeboten, Bewertungen zu "kaufen" - und wir wissen auch, wer in unserer Branche dies tut. Aus unserer Sicht nützen solche Produktbewertungen nichts und wir verzichten gerne darauf. Gleichzeitig möchten wir an dieser Stelle einmal ganz herzlich DANKE sagen für all die Kunden von uns, die tatsächlich eine kurze Meldung abgeben und seien es auch nur die Sterne.

Der Sinn von Kundenbewertungen

Auch bei den Bewertungen der Kunden gibt es schwarze Händlerschafe, die sich diese zukaufen. Meistens erkennt man solche Bewertungen rasch am Schreibstil, an der Sprache oder am Absender selbst. Die Idee war aber nie, dass Kunden zuerst herausfinden müssen, ob eine Bewertung echt ist oder eben zugekauft. Vielmehr erwartet man hier zu lesen, wie gut oder schlecht ein Shop ist und ob er empfohlen werden kann.

Auch hier sind wir grosser Verfechter der Ehrlichkeit, denn die währt doch bekanntlich am längsten. 

Der Vorteil von (echten) Kundenbewertungen

Ehrliche Bewertungen, die gleich auch noch ein paar Worte und nicht nur Sterne beinhalten, haben echten Nutzen:

• Der Shop weiss, wie gut er arbeitet und profitiert vom Wissen seiner Kunden.
• Der Shop kann aus Fehlern lernen.
• Der Kunde weiss, auf was er sich einlässt.
• Der Kunde kann die für ihn wichtigen Kriterien beurteilen.
• Der Kunde hat die Möglichkeit, seine Meinung/Kritik/Lob anzubringen und beweist damit Wertschätzung.

Wir freuen uns wie ein Schneekönig, dass wir mit unseren Bewertungen auf allen Portalen sehr gut dastehen. Denn dies ist wichtig für unser Marketing, wir sind da völlig ehrlich. Ihr solltet aber unsere Mitarbeiter sehen, wenn neue Bewertungen reinkommen: die stürzen sich geradezu darauf, um (hoffentlich) sattes Lob einzufahren. Und wehe, wenn da Kritik laut wird! Dann werden bei uns nämlich sofort alle Hebel in Bewegung gesetzt, um einerseits den Kunden doch noch zufriedenzustellen. Und andererseits läuft die Kritik direkt zu unserem Qualitätsmanagement, damit dort genau erforscht werden kann, was falsch gelaufen ist und wie wir das in Zukunft verhindern können.

Auch wenn wir uns wirklich sehr um höchste Service- und Produktqualität bemühen, es kann immer mal passieren, dass etwas schiefgeht. Dass eine Produktcharge eines Lieferanten auch trotz Prüfung nicht ganz ok ist. Oder dass unser Computersystem "spuckt" (das tut es nämlich noch recht gerne...) und dann bei uns plötzlich wichtige Daten durcheinander geraten. In allen Fällen geben wir unser Bestes, alles in Ordnung zu bringen und danken hier auch einmal den Kunden, die mit uns schon Geduld beweisen mussten und dies zu 99% auch sehr freundlich taten: DANKE!

Die Kehrseite der Medaille: Kundenbewertungen

Es kann auch trotz aller anderen Bemühungen passieren, dass etwas schiefläuft, Fehler sind menschlich. Auf eine solche Situation kann man so oder so reagieren als Kunde.

Erfolgversprechend ist es, sich zu melden und uns die Chance zu geben, alles in Ordnung zu bringen.
Doch nicht alle Kunden wollen dies. 

Es gibt auch Menschen, die gleich eine Ein-Stern-Bewertung schreiben. Dies tun sie auch recht gerne anonym. Oder unter einem Namen, den es gar nicht gibt und der auch nur eine einzige Bewertung im Netz geschrieben hat. Und, man staunt, es gibt sogar Leute, die einem aus persönlichen Gründen einfach eins reinbrennen wollen. 

Wir selbst glauben, dass es eigentlich nie einen Grund für eine 1*-Bewertung geben kann, ausser man wurde absichtlich betrogen und über den Tisch gezogen. Und wir können natürlich sehr wenig mit solchen Bewertungen anfangen, wenn dazu keinerlei Erklärung oder die Möglichkeit zum Nachfragen gegeben wird. Unser Team ist betroffen, wenn es einmal eine Bewertung bekommt, die nicht Topnoten gibt. Nur zu gerne geht es der Sache nach und bringt alles in Ordnung. 

Ohne Kontaktmöglichkeit ist dies aber nicht möglich. Wir fragen uns, was genau denn dann eine solche Jurierung nutzen soll? Weshalb gibt jemand diese ab? Einfach um den eigenen Frust loszuwerden? Oder um zu versuchen, Schaden anzurichten? 

In unserem Branchenverband hören wir vermehrt von solchen Negativbewertungen, die nicht nachvollziehbar sind. Gerade kleinere Betriebe bekommen es zu spüren, wenn sie nur wenige Bewertungen haben und dann jemand mit einer ganz schlechten reingrätscht, denn diese zieht dann den Totalschnitt weit runter.

Wir appellieren an Bewerter/Empfänger von Kundenbewertungen

Die Idee von Kundenbewertungen lag ursprünglich darin, die Servicequalität auf ein hohes Level zu heben. Leider wird diese wirklich gute Idee kannibalisiert durch Firmen, die betrügen mit zugekauften Bewertungen oder Kunden, die persönliche Rachegelüste haben und gar keinen Wert auf eine Verbesserung legen.

Wir appellieren an alle, die Idee korrekt zu verfolgen und fair zu bewerten. 

Und wir freuen uns, dass wir selbst auf zahlreiche Top-Bewertungen blicken dürfen, die wir ganz ehrlich von unseren echten Kunden bekommen haben. Gleichzeitig versichern wir euch, dass wir Kritik nicht einfach weglöschen, sondern geflissentlich aufnehmen, um die Chance zu nutzen, uns zu verbessern.